Все мы являемся потребителями самых разнообразных товаров, начиная от продуктов питания, одежды, обуви, средств бытовой химии и гигиены и заканчивая мебелью и жилыми домами, а также работ и услуг (строительных, парикмахерских, коммунальных, юридических, медицинских, образовательных и др.). И, к сожалению, нередко сталкиваемся с низким качеством потребляемых предметов, неудовлетворительным обслуживанием, недочетами при выполнении работ. Хорошо, если в ответ на нашу просьбу исправить недостаток продавец реагирует адекватно, а если нет? Как защитить свои права и получить компенсацию за их ущемление? Давайте разберемся.
Подобные ситуации попадают в сферу действия Закона о защите прав потребителей (если товар приобретается или работа производится для личных, бытовых, семейных нужд гражданина, не сопряженных с коммерческой деятельностью). Данный закон выделяет два ключевых положения: одно связано с приобретением товара, а другое – с выполнением работ и услуг. Для них будет несколько различная процедура урегулирования спора и, разумеется, закрепление в разных статьях Закона. Иногда бывает сложно их различить, а продавцы, стараясь снизить свои риски, выдают одни обстоятельства за другие. Например, Вы приходите в мебельный магазин и выбираете себе кухонный гарнитур. Консультант предлагает различные образцы, и один из них Вам понравилось, Вы заключаете договор и вносите предоплату за товар. Это в чистом виде купля-продажа, здесь спору нет. Правоотношения такого рода регулируются главой второй Закона о защите прав потребителей (статьи с 18 по 26.2) Но обычно в подобном договоре имеется условие о доставке габаритных предметов, сборке/монтаже и пуско-наладке (например, в случае с бытовой техникой или подобным оборудованием). А это уже работы и услуги, хоть и прописаны в документе под заголовком «договор купли-продажи». Поэтому если недостатки возникли при некачественном монтаже (например, слабо закрученные крепления, неправильное соединение проводов, криво повешенный шкаф и т.п.), то «работают» нормы в отношении производства работ и услуг, а не продажи товаров! Если же вообразим, что гарнитур Вы не приобретаете готовый, а заказываете по индивидуальному проекту (пусть и при использовании стандартных типов шкафов и полок, материалов и цветов, фурнитуры и пр.), то такой договор будет являться договором на выполнение работ по изготовлению гарнитура, но никак не договором купли-продажи! А ответственность изготовителя в этом случае выше ответственности продавца и охватывает собой более широкий круг ситуаций. Например, несоответствие договору (заказывали одного размера – сделали другого, заказывали с зеркальными дверцами – сделали со стеклянными, заказывали фурнитуру серебристую – сделали золотистую и т.п.) рассматривается как существенный недостаток, что позволяет расторгнуть договор и вернуть деньги, в то время как при купле-продаже данный вариант невозможен (не является недостатком). Более подробно эти моменты рассмотрены в третьей главе Закона о защите прав потребителей (статьи с 27 по 39.1).
Уяснив, какой случай произошел непосредственно с Вами, можно приступать к непосредственной защите своих интересов. Начните с оформления претензии на имя продавца. Уточните, организация ли это или индивидуальный предприниматель, каков его юридический адрес и ИНН. Сведения о наименовании и ИНН обычно содержатся в чеке, квитанции или ином документе, который оформляется при сделке. Далее изложите (вкратце) историю приобретения и суть проблемы. Обозначьте способ защиты, который, по Вашему мнению, оптимально решит проблему. Обычно к таким относятся ремонт за счет продавца, обмен на другой такой же или аналогичный экземпляр, предоставление скидки, расторжение договора и возврат денег. В разных ситуациях наиболее приемлемым оказывается тот или иной вариант. Например, небольшая царапина на стиральной машине, не мешающая ее эксплуатации по назначению, может «скинуть» до 20 % первоначальной стоимости. Если же отремонтированный по гарантии мобильный телефон ломается снова, то ремонтировать его второй раз нецелесообразно, проще просить вернуть за него деньги. Но вернемся к составлению претензии. Обязательно укажите достаточно подробно сам недостаток и как он проявляется. Два экземпляра претензии принесите в торговую точку, где был заключен договор, и под роспись отдайте любому сотруднику. На том экземпляре, который останется у Вас, должна быть проставлена отметка о приеме претензии с указанием даты и фамилии работника, принявшего бумагу. Если Вы точно знаете юридический адрес, можете также направить претензию заказным письмом с уведомлением. Для реагирования на претензию закон предоставляет продавцу 10 дней. Если срок истек, а «воз и ныне там», смело обращайтесь в суд.
Что необходимо сделать до суда? Во-первых, желательно собрать максимум документов (в т.ч. чеки, договоры, квитанции) в подтверждение приобретения товара или оформления заказа на работу (услугу) именно у ответчика. Кстати, согласно закону, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. То есть имеется возможность ссылаться и на свидетельские показания. Все же рекомендуем Вам хранить чеки на дорогостоящие и теоретически «проблемные» приобретения хотя бы в течении гарантийного срока.
Во-вторых, почти во всех случаях для доказательства обстоятельств возникновения недостатков необходимо заключение эксперта. В нем будет отражено, что недостаток носит именно производственный характер, а не эксплуатационный. Тогда продавец не сможет возразить, что Вы «неправильно загрузили стиральную машинку», «нажали не на ту кнопку телефона», «очень сильно дернули за ручку шкафа», «неаккуратно пользовались изделием» и т.п. В разных ситуациях стоимость экспертизы различна. Обычно чем дороже исследуемый предмет, тем выше и стоимость оценки. Так, например, самые дорогие обычно строительно-технические экспертизы. Их заказывают в случае недостатков при строительстве дома: промерзание стен, течь крыши или окон, проседание фундамента и т.п. Самые низкие по стоимости – экспертизы товаров и услуг повседневного спроса (продуктов питания, обуви, одежды, лекарственных препаратов и т.п.). Чуть дороже стоит проведение исследования мобильных телефонов, бытовой, аудио-, видео- и компьютерной техники, еще дороже – мебель, затем транспортные средства. Вообще при подаче претензии в случае сомнений в причинах появления недостатка экспертизу обязан провести за свой счет продавец, но не все это делают. Кроме того, Вы как покупатель можете оспорить результат экспертизы продавца, предоставив независимое экспертное заключение (ряд недобросовестных продавцов направляют некачественный товар на исследование к «своим людям», действующих в их же интересах). В случае признания Вашей правоты и удовлетворении Ваших исковых требований сумма, уплаченная за составление экспертного заключения, будет взыскана с ответчика в Вашу пользу.
В настоящее время суды почти всегда руководствуются именно независимой экспертизой. Такая есть, например, при любой торгово-промышленной палате городов, также развита сеть экспертных организаций узкой специализации.
.jpg)
Исковое заявление может быть подано по месту жительства покупателя (по общим правилам подсудности по Гражданскому процессуальному кодексу исковое заявление подается по месту жительства / регистрации ответчика). Это особенно актуально, если продавец зарегистрирован в другом регионе страны. Пользуйтесь этим «удобством» закона!
Если в связи с недостатками товара Вы как потребитель понесли дополнительные убытки и расходы (например, вынуждены были пользоваться услугами арендованного транспорта при поломке купленной машины), то их Вы также вправе заявить и взыскать с ответчика. Не забудьте только о необходимости документально подтверждения и обоснования всех трат! Ну и, конечно, моральный вред – за него денег обычно взыскивают немного, но бывали прецеденты и со значительными суммами.
Удачи Вам! Отстаивайте свои права!
